Soporte y mantención mensual
Lo que incluye el servicio mensual que mantiene vivas sus integraciones y sistemas, cómo reportar un incidente y qué tiempos de atención puede esperar.
Cómo reportar un incidente
- Escriba a contacto@sigetec.cl o al correo de su contacto en Sigetec, con el sistema afectado, qué esperaba que pasara y qué pasó, y una captura si la tiene.
- Si la operación está detenida, llame además al +56 9 9939 9217.
- Recibirá respuesta dentro del tiempo de su nivel de gravedad, con el diagnóstico y el plazo estimado de solución.
Horario de soporte regular: lunes a viernes, 9:00 a 18:00, hora de Chile continental, excepto feriados. Los incidentes críticos se atienden fuera de horario según el contrato de cada cliente.
Niveles de atención
| Gravedad | Qué significa | Tiempos de referencia |
|---|---|---|
| Crítico | El sistema está inaccesible o la integración detuvo la operación (no se emiten documentos, no bajan las ventas). | Contacto en 3 horas hábiles; trabajo continuo hasta restablecer. |
| Alto | Un mal funcionamiento afecta a varios usuarios o a una parte del flujo (por ejemplo, un canal de venta no sincroniza). | Contacto en 4 horas hábiles; solución estimada en 1 día hábil. |
| Medio | Un error afecta parcialmente el uso: un informe, una regla, un caso específico. | Contacto en 1 día hábil; solución estimada en 3 días hábiles. |
| Consulta | Dudas de uso, pequeños ajustes y mejoras menores dentro de las horas incluidas. | Contacto en 2 días hábiles; se planifica en la siguiente ventana de trabajo. |
Los tiempos definitivos, la disponibilidad comprometida y las compensaciones por incumplimiento se fijan en el acuerdo de nivel de servicio de cada contrato.
Qué incluye el servicio mensual
- Alojamiento y operación de integraciones, APIs y plataformas de registro
- Monitoreo de las sincronizaciones y aviso cuando algo requiere acción del cliente
- Corrección de errores atribuibles al desarrollo
- Horas mensuales de ajustes y mejoras menores, según contrato (no acumulables)
- Actualizaciones por cambios de versión del ERP, los marketplaces, el WMS o las tiendas de aplicaciones
- Usuarios, dispositivos y volumen de mensajería incluidos según el producto
Qué queda fuera
- Nuevas funcionalidades o cambios de alcance: se documentan y cotizan por separado, con la tarifa por hora conocida de antemano
- Fallas causadas por modificaciones no autorizadas o por la infraestructura del cliente
- Licencias de terceros (ERP, marketplaces, Power BI, WhatsApp) y costos de nube que el cliente contrata directamente
Cómo se cobra
Valor fijo mensual en UF, facturado por adelantado desde el inicio de la marcha blanca, en pesos al valor de la UF del día, con factura electrónica. Las horas fuera de alcance se autorizan antes de ejecutarse.
¿Tiene un sistema sin soporte?
También mantenemos sistemas que no construimos nosotros, siempre que podamos revisar su código y su infraestructura primero.